제1조 목적

이 지침은 유천재가노인지원서비스센터는 서비스이용자/보호자, 종사자, 자원봉사자, 후원자의 고충해소를 목적으로 한다.

제2조 대상 및 범위

이 지침에서는 각종서비스를 제공받고 있는 이용자/보호자 및 종사자, 자원봉사자, 후원자의 인권문제, 생활편의, 건강증진, 인사문제, 서비스불만, 근무여건 등의 불편함 또는 고충 사항을 상담 및 신청 할 수 있습니다.

제3조 처리 및 위원회 구성

① 고충 신청내용이 경미한(즉시 또는 단기간에 처리될 수 있는 건) 사안에 대해서는 시설장이 고충사안을 해소한다. ② 그 외 고충사항은 시설의 고충처리위원회에서 처리하되, 종사자와 이용자 고충처리는 위원장, 부위원장, 종사자대표, 이용자 참여로 하고, 봉사자/ 후원자 고충처리는 위원장, 부위원장, 종사자대표, 봉사자/후원자 참여로 처리한다. ③ 고충처리위원은 시설장, 종사자, 이용자/보호자, 봉사자/후원자대표 등 5명 이내로 구성하고 임기는 3년으로 한다.(특별한 일 없을 경우 자동 연임한다.) ④ 위원장은 시설장, 부위원장은 관련부서 내 중간관리자, 위원은 사회복지사, 이용자, 봉사자 또는 후원자대표로 한다.
1.위원장: 센터장 2.부위원: 중간관리자 3.위 원: 이용자/보호자 4.위 원: 봉사자/후원자 5.간 사: 사회복지사

제4조 고충처리상담 창구

① 시설 이용자와 기타 고충인의 고충신청은 시설 내에 비치되 있는 고충처리신청서를 작성하여 제출하거나, 홈페이지 고충처리 상담창구 또는 고충처리업무담당자와 상담을 통하여 신청할 수 있다. 또한 시설 내에 설치되어 있는 진정함에 메모하여 고충사항을 신청할 수도 있다. ② 고충처리신청서를 받았을 경우 고충처리업무 담당자가 이를 상담하며 적절히 조치하고 고충처리절차가 필요하다고 판단되는 사항은 고충처리 신청자의 동의를 받아 고충처리위원회에 상정하여 심사하게 하여야 한다.

제5조 심사 절차

① 제3조 1항 이 외의 사안은 시설의 고충처리위원회에 상정한다. ② 고충상담 신청서에 미흡한 점이 있을 시는 접수한 날로부터 7일 이내에 신청자에게 보완요구를 할 수 있으며, 신청자는 보완요구를 받은 날로부터 7일 이내에 이를 보완하여야 한다. ③ 시설 고충처리위원회에 상정된 고충 처리 건은 신청일로부터 15일 이내에 결정하여 고충처리상담자에게 통보하여야 한다.(개별통보 또는 홈페이지공지) ④ 고충처리위원회가 고충처리에 필요하다고 인정할 때에는 신청인, 대상자의 변명서 또는 상담자료의 제출을 요구할 수 있으며 감정을 의뢰하거나 소속 직원으로 하여금 사실조사를 하게 할 수 있다. ⑤ 특히, 직원의 업무와 관련된 고충사안에 대해서 대상 직원의 진술 경청 및 증거(증인)자료를 제출하게 하여 진의여부를 판단하여야 한다. ⑥ 위원회의 위원에게 고충처리의 공정을 기대하기 어려운 사정이 있을 때에는 신청자는 그 위원의 기피를 신청 할 수 있으며, 위원회의 의결로 그 위원의 기피 여부를 결정할 수 있다.

제6조 결정

고충심사의 결정은 재적위원 과반수의 참석과 과반수의 찬성에 의한다.

제7조 결정서 작성 및 집행

① 시설위원회가 고충상담신청에 대하여 결정을 할 때에는 회의록에 위원장과 위원이 서명날인 하여야 한다. ② 고충상담신청의 결정사항에 대해서는 지체 없이 실행하여야 한다. ③ 결정된 사항은 신청인에게 통지하고 고충처리 및 처리결과대장을 작성하여 비치하여야 한다.

제8조 담당 및 창구 운영시간

① 담당자 : (정)센터장, (부)중간관리자 ② 전 화 : 054) 655-2431 ③ 상담시간 : 09:00~17:00

제9조 고충처리절차 및 서식

제10조 이의신청의 방법 및 처리절차 등

1. 시설장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 시설장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재하여 서면으로 하여야 한다.
   ① 신청인의 이름 및 주소와 연락처
   ② 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
   ③ 이의신청의 취지 및 이유
   ④ 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날 2. 시설장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다. 3. 시설장은 이의신청에 대한 처리 상황을 기록,유지하여야 한다.